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如何使用機器人,將臉書打造成企業的客戶服務中心:自動化導客、分眾、再行銷的社群利器

你也許聽過或使用過臉書機器人?!相信大多數人知道的臉書聊天機器人,都是用來協助做線上客服,回覆一般查詢常見問題,或是應用在臉書貼文的自動回覆上。

不管你聽過或是曾經使用過臉書機器人,接下來的內容,或許會讓你重新思考機器人在你的臉書經營上的定位及使用方式。

全球臉書使用者超過22億人,台灣2400萬總人口中,臉書用戶數也超過1900萬人。面對臉書海量的社群媒體用戶,想知道如何透過臉書AI聊天機器人,打造企業專屬的社群商機嗎?你準備好了嗎?

舉凡行銷,一定離不開以下幾個流程:觸及、互動、消費、服務、數據整合、再行銷,社群行銷也不例外,讓我們看看如何使用臉書機器人創造再行銷流程。



1.啟動AI機器人:觸及廣大的臉書流量

透過臉書貼文、行銷活動、或是廣告推廣,吸引粉絲關注行銷內容並引發興趣,導入AI機器人與粉絲互動。

即時回覆能讓粉絲感受到有被服務的尊重感,更能導流到私訊,進行一對一的專屬互動服務。

更可增加貼文的互動效果,讓臉書自然觸及率提高,擴散貼文的能見度。

小技巧提示:留言互動屬於開放式的,適合炒熱貼文氛圍;私訊互動屬於私密性的,更適合一對一的專屬服務。觸及的最終目的就是要能吸引到對企業感興趣的客戶,並能有效地展開下一步的溝通。

2.導入Messenger互動:百分百的觸及率

目前臉書的動態消息的自然觸及率、不到1%,對比Messenger私訊推播100% 的觸及率,還有可高達80%,甚至90%的開啟率,以及20%的點擊率,這當中的差異可以說是一個天一個地!

應用私訊推送創意內容、行銷訊息、訂閱訊息或客服資訊,可以進一步創造粉絲互動,了解潛在需求。

並可透過私訊引導,當粉絲輸入關鍵字後,就可根據設定、自動為粉絲加
上標籤進行分類。

小技巧提示:導入私訊互動,讓潛在消費者可以藉由企業後續的主動跟進服務,有機會變成企業忠誠的消費者。更多的私訊訂閱者,代表著更多的銷售線索。

3.O2O 引導線上 / 線下消費:串聯線上到線下的最後一哩

可藉由線上貼文活動、行銷方案或廣告,讓粉絲透過:玩遊戲、互動問答、填寫資料表單…等等,參與抽獎、互動或贈送優惠獎勵的內容,引導粉絲連結到電商購物頁使用優惠碼,或到實體店面通路進行兌獎或消費,對參與活動的粉絲進行效益轉換,串聯線上到線下的最後一哩路。

也可在線下的通路店面或現場活動等場域,透過QR Code參與線上貼文活動或線下互動活動,將線下流動客戶匯集到線上,並能留下客戶資訊,讓原本只是首次消費新客、街頭或展場活動參與者,變成後續可透過臉書再行銷的潛在客戶,互動的過程同時可以創造線上分享的擴散效益,如此便可以形成一個『線下導線上』循環不息的流量。

小技巧提示:根據粉絲線上 / 線下兌換的優惠或折扣,提升:官方網店 / 實體店面通路人氣。日後還可根據兌換優惠與銷售品項等數據資訊,作為之後行銷與新品開發的參考依據。

4.企業級客戶服務:將新客經營成熟客

在粉絲轉換成消費者後,可導入:電子會員卡、電子集點卡、等多種經營客戶忠誠度服務功能,透過現場掃描QR碼或線上連結,引導消費者申請電子會員卡,與電子集點卡的專屬優惠與集點好康。

透過會員優惠與集點優惠使用核銷,可整合認知粉絲虛擬與實體身分,並可透過客戶價值分析與分組功能,強化CRM分組管理。協助企業主將新客長期經營成熟客,培養客戶價值最大化。

小技巧提示:一般新客戶的開發費用是既有客戶的5倍,但一般企業 80% 的利潤其實是由 20% 忠實的既有客戶創造。不過將新客戶經營到忠實客戶的程度,不是一朝一夕可成。配合機器人提供可累積與轉換的集點,與會員專屬優惠,強化既有客戶指名與回購的意願,進而成為高貢獻度的忠實客戶。

5.自動分眾標籤名單:精準化的大數據行銷

透過粉絲互動的活動、私訊內容、訂閱等行為,自動導入標籤名單,作為日後精準分眾行銷的主要參考。

也可藉由標籤分眾者的數據,更了解粉絲輪廓與互動行為,作為精進下次活動或促銷方案的依據。

小技巧提示:數據是企業永續經營最重要的資產,如何有效的將每次與消費者互動過的活動、對話、甚至消費資訊,轉換成消費者畫像,從中挖掘潛在消費者,並能提高每個消費者的客單價,真的是我們每個企業主最重要的課題。

6.精準群發再行銷:高效低成本的行銷方式

針對分組、標籤等受眾特性,導入標籤或分組名單、成為群發私訊名單,製作精準針對的訊息再行銷。

Messenger 私訊除了會百分之百觸及粉絲之外,最重要的是有些社群媒體即將開始採用以量計價,發訊息要付出高額的成本、如果粉絲數多的,可能一則訊息就高達6位數。

但使用臉書的私訊進行群發,則完全不會產生額外的費用。而且透過每次新活動或優惠訊息收到的新粉絲、都能成為下次私訊群發的潛在受眾。並持續累積循環再使用。

小技巧提示:相信你我都曾經被不必要的行銷騷擾過,精準的行銷給消費者帶來的是有價值的資訊、不精準的行銷對於消費者而言就是氾濫的垃圾。

私訊群發,顧名思義,就是針對指定的目標族群發送Messenger私訊,而不是所有人;有的放矢是行銷最高指導原則,以符合目標族群關心的活動或商品訊息,與透過標籤分組的精準目標族群溝通,將大幅提高點開率與提袋率。

也是讓行銷行為不被厭惡的最佳方式,精準行銷除了提高成功率之外,更能降低企業的成本及避免不必要的企業負面形象。有利提升後續品牌再行銷的好感度與成效。

成功的臉書機器人應用案例

機器人導入案例-1.丼賞和食:線上線下流量串接

貼文活動連結:點這裡

很多實體餐飲業者,都苦惱於如何透過臉書社群招募新客,與培養既有客戶成為忠實客戶。透過線上臉書貼文連結、以及線下店面掃QR碼,讓臉書粉絲參與活動貼文留言,引導私訊互動參與遊戲獲得餐點或小菜好康。

活動效益:
1.成功吸引超過1500人次參與活動,並有近100個到店消費者。
2.透過線上貼文活動及分享,觸及廣泛的潛在顧客,抓住網上流動人潮。
3.線上提供到店兌換餐點小菜獎項,成功導流線上客戶到店消費。
4.透過貼文活動導流與客戶私訊互動,日後有新活動或促銷可群發再行銷。
5.到店玩QR活動或線上貼文互動,將線下流量有效導引到線上,並可增加分享擴散效益。

機器人導入案例-2.寶貝幫_育兒懶人包

貼文活動連結:點這裡

雖然寶貝幫有22萬粉絲,但隨著時間經過小孩成長,很難去判斷那些粉絲是0-6個月新生兒父母、或4-6歲幼兒園年齡層子女的父母。

透過參與臉書活動貼文留言、索取公私幼招生補助懶人包,再引導粉絲至私訊互動、獲得育兒懶人包資訊,與自動分組。

活動效益:
1.近6000人成功索取育兒懶人包,達成高貼文互動與發掘目標族群。
2.透過貼文留言活動與私訊互動導入標籤,過濾出精準幼兒園年齡層父母。日後有符合幼兒園年齡層新活動或商品促銷時,可使用標籤進行精準目標群發再行銷。

機器人導入案例-3. Royal Elastics Taiwan- REVIP數位黑卡
貼文活動連結:點這裡

只要粉絲在知名潮鞋品牌,「Royal Elastics Taiwan」粉絲團活動貼文留言,機器人就會立即回覆粉絲私訊互動,請粉絲填寫會員資料,送出就可以自動在雲端產生數位黑卡,可於粉絲每次到店消費時出示獲得專屬優惠,帶動人氣及買氣。

活動效益:
1.近1000位品牌愛好者完成申請會員,會員人數持續增加中。
2.透過申請數位黑卡流程,引導客戶私訊互動,日後有新活動或促銷可群發再行銷。
3.數位黑卡需要到店家出示享有優惠,可成功導流線上客戶到店消費。
4.透過會員資料表獲得會員真實聯絡訊息,可作為日後再行銷使用。
5.數位黑卡,容易管理,沒有卡片製作成本,客戶容易攜帶,不易丟失。

你準備好使用機器人了嗎?

無論是將線上/線下客戶,導流到店消費再行銷的:「丼賞和食」。用育兒懶人包文件,就輕鬆過濾出精準目標族群標籤的「寶貝幫」。以數位黑卡快速獲取品牌愛好粉絲再行銷的「Royal Elastics Taiwan」。

都能看出機器人經營社群轉換的核心重點,就是呼應先前所提到的:觸及、互動、消費、服務、數據整合、再行銷的完整行銷循環!

而且使用機器人不需要高深的程式編寫功力,只要透過簡單又切合目標族群的行銷創意,就能有效率地對目標族群建立品牌印象與消費轉換。

若您經營粉專到現在還在思索如何將社群轉換成實際收穫的話,可以試試看導入機器人,開發您先前所無法探勘到的社群金脈吧!



如果您有興趣再進一步了解,機器人究竟可以對您的臉書粉專創造那些更有創意的互動方式與轉換成效?

歡迎您連絡福皓整合科技_EC2-企業社群應用平台,我們非常樂意透過豐富的業界實務經驗,協助您導入使用EC2-臉書AI機器人,協助您將臉書打造成專屬的客戶服務中心。


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